Итак, CRM-система - система для управления работой с клиентами. Давайте рассмотрим что является главным для этого процесса.
Признак CRM-системы
Количество существующих на рынке систем переваливает за две сотни. Количество включенных в них функций почти бессчётно, как и методы использования. Сами сервисы условно делятся на 4 вида. Но что между ними общего?
Лакмусовой бумажкой CRM-систем можно считать информацию о работе с клиентами. Какой бы ни была система, какие бы "финты ушами" не умела, какие бы проблемы ни помогала решить, какую бы аналитику не показывала, все CRM-системы направлены на информацию о работе с клиентами (это понятно даже из определения).
Смысл хранения информации
Информация о работе с клиентами - очень занимательная материя. Она одновременно и ресурс для взаимодействия с клиентами, и результат этой работы.
Даже хранясь в головах, блокнотах и телефонах сотрудников эта информация приносит очень много пользы. Основная цель хранения информации - помнить. Помнить нужно всё: договорённости, следующий шаг, ожидания клиента и обязательства компании перед ним.
Помня всё вышеописанное можно:
не забывать "старых" клиентов, совершать им допродажи и повторные продажи;
выстроить и сохранить личные отношения с каждым клиентом (все любят особое к себе отношение);
мгновенно восстанавливать "на чём остановились".
При этом, хранение информации в одном месте даёт свои плюсы:
информация не зависит от сотрудников;
можно анализировать и оценивать работу;
освобождает голову (фиксирование мелочей позволит освободить голову для действительно важных вещей).
Если этим местом является CRM-система, то плюсов гораздо больше (они зависят от функций конкретного сервиса), но мы не будем на этом останавливаться. Главное - мы вычислили пользу от хранения информации.
Что значит "продукт"?
Ответ на вопрос "зачем нужна CRM-система?" лежит через определение продукта CRM-системы. Понять "продукт" инструмента критически важно, чтобы докопаться до сути этого инструмента.
Об определении продукта мне рассказал Виталий Мышляев (за что сердечно его благодарю). Надеюсь, что рано или поздно он выпустит материал, окончательно расставляющий все точки над i.
Продукт инструмента не то же самое, что сам инструмент. То есть продукт CRM-системы - не CRM-система. Продукт - не что-то с баннеров и объявлений. Но он напрямую имеет отношение к маркетингу.
Продукт инструмента - не польза от применения инструмента. Но это то, ради чего действительно используют инструмент - источник пользы.
Продукт - истинная суть применения инструмента.
Продукт ожидаем пользователями, но они могут сами этого даже не осознавать. Если спросить у пользователей "что для вас продукт?" они ответят вам, как именно они используют инструмент (но не смогут ответить на изначальный вопрос). Это нормально, потому что пользователи решают свои проблемы, о чём они вам и расскажут.
Ситуацию запутывает ещё и то, что у аналогичных инструментов могут быть совершенно разные продукты. То есть 2 инструмента, решающие одну и ту же проблему, могут быть направлены на совершенное разное (и развиваться они будут в разных направлениях).
Запутались? Ничего страшного. Попытки объяснить что-то прямо сейчас приведут к ещё большей путанице. Кроме того, определение продукта - слишком обширная тема, чтобы полностью разбирать её сейчас.
Зачем тогда вообще я это написал? Чтобы стало понятно, что "продукт" не лежит на поверхности. Он закопан внутри, до него нужно добраться. Его нужно кристаллизировать из того, как инструмент применяется пользователями.
Сойдёмся на том, что CRM-система - инструмент, решающий конкретные задачи.
Определим "продукт" через ключевые аспекты применения его пользователями.
Использование CRM-системы - хранение
Как было вычесленно в самом начале, отличительный признак CRM-системы - информация о работе с клиентами.
Сотрудник взаимодействует с клиентом и сохраняет всю информацию о работе с ним в CRM-систему.
Какая именно эта информация? Не важно. Важно лишь то, что информация сохраняется внутри инструмента. Сохранение - первый аспект работы с CRM-системой.
Использование CRM-системы - воспроизведение
Сохранённой информацией рано или поздно нужно будет воспользоваться. Для этого её из CRM-системы нужно воспроизвести: прочитать заметки, скачать файлы, проверить заказ.
Воспроизведение - второй аспект работы с CRM-системой. И чем чаще происходит воспроизведение, тем важнее будет этот аспект.
Продукт CRM-системы
Итак, зная 2 ключевых аспекта использования CRM-систем, можно обозначить своё видение "продукта".
Используем для этого логическую цепочку утверждений:
Сотрудники постоянно сохраняют информацию о работе с клиентами. Эффективное (быстрое*) сохранение информации зависит от её структуры. Значит структура должна быть такой, чтобы информацию можно было бы максимально быстро сохранять.
Комментариев нет:
Отправить комментарий